Garantie et service après-vente sur une cuisine équipée

C’est le point le plus utile de tout ce qui suit, et il est mal connu. Le vendeur professionnel répond des défauts de conformité qui apparaissent dans les deux ans de la délivrance du bien. Il répond aussi, sur la même durée, des défauts résultant de l’installation, dès lors que celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou réalisée sous sa responsabilité.

Deux conséquences en découlent, et elles changent complètement une discussion de service après-vente.

La première : la garantie s’impose au vendeur, pas au fabricant. Le client n’a donc pas à écrire à la marque, à chercher un service consommateurs, ni à faire les intermédiaires. Son interlocuteur est celui qui lui a vendu la cuisine, et cet interlocuteur ne peut pas se défausser sur son fournisseur.

La seconde : la pose est couverte au même titre que le meuble. Un caisson qui se décroche, un plan mal fixé, un joint absent, un raccordement qui fuit ne sont pas des sujets à renvoyer vers le poseur quand la pose faisait partie du contrat. C’est précisément ce renvoi que beaucoup de clients acceptent sans le discuter, alors que le texte y répond.

La limite est celle du bon sens : la garantie ne couvre ni l’usure normale, ni la mauvaise utilisation. Un chant de plan gonflé par une flaque laissée des mois, et le même chant gonflé faute de joint périphérique, ne relèvent pas du même raisonnement.

Une fois le défaut de conformité admis, la suite est encadrée, et elle l’est de façon assez favorable au client.

Le consommateur choisit entre la réparation et le remplacement. La mise en conformité intervient sans frais pour lui, dans un délai qui ne peut excéder trente jours suivant sa demande.

« Sans frais » se lit littéralement : ni pièce, ni main-d’œuvre, ni déplacement facturé. Un service après-vente qui annonce des frais de déplacement pour intervenir sur un défaut de conformité sort du cadre.

Le choix du consommateur n’est pas absolu, et la nuance mérite d’être dite : le vendeur peut refuser la solution demandée si elle entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre. Remplacer une cuisine entière pour une charnière défaillante entre dans ce cas de figure. Refuser une réparation raisonnable, non.

Ce qui se passe si rien n’aboutit est la partie la plus utile. À défaut de mise en conformité, le consommateur peut obtenir la réduction du prix ou la résolution du contrat. Quatre situations ouvrent cette voie :

• Le vendeur refuse la mise en conformité.
• Le délai de trente jours est dépassé.
• Des frais sont mis à la charge du client.
• Le défaut persiste après une première tentative de mise en conformité.

Une seule limite ici : la résolution du contrat est exclue si le défaut est mineur. Un défaut esthétique isolé ne permet donc pas de rendre une cuisine complète, mais il peut fonder une réduction de prix.

Il existe un second fondement, plus ancien, qui ne se substitue pas au premier : la garantie des vices cachés. Les deux sont cumulables, et c’est le client qui choisit son terrain.

Le vendeur est tenu des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que le client ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix. L’action se prescrit par deux ans à compter de la découverte du vice.

Ce point de départ, la découverte, explique tout l’intérêt de ce fondement : il permet d’agir bien au-delà des deux ans de la garantie de conformité, puisque le compteur ne démarre qu’au moment où le défaut se révèle. Une décision de la chambre mixte de la Cour de cassation du 21 juillet 2023 a toutefois posé une limite : ces deux ans s’inscrivent dans un délai butoir de vingt ans à compter de la vente. Passé ce terme, l’action est éteinte même si le vice vient d’être découvert.

Le prix à payer pour cette durée, ce sont les conditions. Il faut un vice antérieur à la vente, caché, c’est-à-dire non décelable par un examen normal au moment de l’achat, et suffisamment grave. Et la preuve incombe à celui qui achète, ce qui passe souvent par une expertise. C’est l’inverse exact du régime de la garantie de conformité, où la présomption joue en faveur du client pendant deux ans.

En pratique : dans les vingt-quatre mois, la garantie de conformité reste le meilleur terrain, parce qu’elle dispense de prouver. Au-delà, le vice caché devient la seule voie ouverte contre le vendeur.

Rien de ce qui précède ne sert si l’interlocuteur ne répond plus. Deux voies existent alors, et elles se préparent avant le blocage.

La médiation de la consommation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, et le professionnel doit garantir ce recours effectif. Trois précisions rendent cette voie utilisable. Elle suppose d’avoir d’abord tenté une réclamation écrite directe auprès du professionnel : la médiation n’est pas le premier geste, c’est le second. Elle est gratuite pour le consommateur, non pour le professionnel qui y adhère. Et son issue n’est pas contraignante, ce qui n’enlève rien à son utilité : beaucoup de dossiers se débloquent à ce stade, sans juge et sans frais.

Le crédit affecté. Quand la cuisine a été financée par un crédit affecté, l’emprunteur dispose de quatorze jours calendaires révolus pour se rétracter du crédit, et cette rétractation entraîne la résolution de plein droit, sans indemnité, du contrat de vente. La vente est également résolue de plein droit si le prêteur n’a pas informé le vendeur de l’attribution du crédit dans les sept jours de son acceptation.

Ce mécanisme comporte un piège majeur, et c’est probablement l’information la plus utile de cette page. Si l’emprunteur a expressément sollicité la livraison ou la fourniture immédiate, la rétractation du crédit ne résout la vente de plein droit que si elle intervient dans les trois jours de l’acceptation du crédit. Signer une demande de livraison anticipée réduit donc ce recours de quatorze jours à trois. Cette case se lit avant de la cocher.